科幻电影般的贵宾室开门方式

角落处的轮椅、老花镜和外卖骑手的头盔

品类繁多的数字化设备

(资料图)

别具一格的装修风格

客户零散而来，

“银发族”成为到店主流

银行人走出柜台和网点

出现在街头巷尾、田间地头

金融服务、非金融服务一把抓

种种迹象都在说明这样一个事实：

网点变了，驻守网点和去网点的人也变了。

这种变化由来已久，背后是多因素搅动：

转型大势所趋，选择方向迫在眉睫。这对银行机构而言并不容易，确定具体的转型策略是一个复杂的系统性工程，决策者面临诸多选择。

收缩还是扩充？

关店带来的积极效果显而易见：投入的固定资产和人员减少，整体盈利空间得以增加，这种倾向在大行中较为明显。

不利影响同样不容忽视：部分居民获取金融服务更加不便，这一现象主要出现在农村和老年人群体。

这表明，农村金融市场尚待挖掘、潜力可观。出于职能定位、经营需求、承担社会责任等多方面考虑，部分定位支农支小的金融机构选择在城市缩减网点，而在县域和乡村加速布局。其中，以县域法人银行为代表的中小银行积极设点，应对大行服务加速下沉带来的新挑战。

城步农商银行南山支行是一家设立在南山牧场的银行网点，牧场位于城步县西南70公里处的群山之间，绵延80公里，约有2800人。伴随农业及旅游业的发展，金融服务需求有所增加，对银行网点有切实的需求。但人口数量目前仅可以维持网点运营的盈亏平衡。事实上，不少设立在偏远地区的网点都面临着亏损运营的风险。

这些网点是否有存续必要？如何破局？

“有些网点是亏损的，但出于承担社会责任的考虑，我们依然坚守在那里。”城步农商银行行长申海强说。南山支行曾出现过冬天大雪封山的情况，人上不来、下不去，网点设在这里能切实解决居民的金融需求。为了尽可能保证这类偏远网点存续，该行在运营方面作出了相应调整，比如有些网点在赶集日才开门营业，通过这些策略上的调整，尽量降低成本。

南山牧场地处偏远

通往南山牧场的盘山公路

除了网点形式外，农村金融服务站也是主要形式之一。不少地区通过站点融合，不断丰富服务站功能，提高村民获取相关服务的便利性。如湖南邵阳的金融服务站已升级到“七站合一”版本，对金融扶贫服务站与助农取款服务点、现金服务站、反假币工作站、一村一机构等进行融合建站。

特色网点还是常规网点？

近年来，银行机构基于品牌宣传、形象展示、争先创优等需求，在网点形象上下了大力气。农行湖南省分行注重提炼网点文化特色，择取重要功能区域以及贵宾用户体验区域、客户休息区域等进行体验式设计，打造了一大批特色文化网点。从标准化到百花齐放，3年多来在全省范围内打造了130个具有主题文化特色的网点。

特色网点毕竟小众，更多的银行网点考虑到成本等因素，会选择保留常规布局，但在网点功能上做加减法。

天津农商银行在全域范围内重新布局，通过网点迁移、功能调整、服务升级、“5S贯标”、科技赋能等举措，推动营业网点向零售业务转型、服务站点向综合营销转型、对公业务向综合网点集中、优选旗舰型网点设立财富中心，逐步建立起以旗舰网点为引领，以综合和标准网点为中坚，以轻型网点、吉祥驿站、服务站、便民点为延伸，符合区域特点、功能定位准确的网格化人工服务渠道。

打造特色网点有无必要，成效如何？从业人员的看法有所不同。有从业者认为提高了客户的认同感和体验感，效果明显，也有从业人员认为对获客的作用有待后期验证。

技术取代人？

数字化带来的便捷毋庸置疑，但银行与银行间的数字化进程不尽相同。比如，为了帮助县域分支机构更好地拓展客户，农行湖南省分行专门开发了微信小程序，工作人员可以在手机上查询客户标签以及定位，以便高效精准营销；湖南城步农商银行以网点为服务阵地，在每个乡镇均设立网点，以“网点+移动设备”的方式进行展业。

虽然数字化转型与网点设点情况密切相关，但数字化依然不能完全取代物理网点，换言之，技术不能完全取代人工。出于账户和资金安全方面的考虑，个别复杂业务需要临柜办理，人与人之间的情感交互、人对获取信息的处理也无法由机器完成。

如何用好人力资源，不同层级的银行机构作出了不同安排。

农行城步县支行突出一个“专”字，专门抽调老员工组建一支4人小分队，专职深入乡村一线，利用他们对常规银行业务熟悉、沟通能力强的优势，规定走访次数，并单独制定考核激励机制，以确保该行在不增加设点的情况下，有效触达乡村一线。比如，为这支专职团队提供专门的工作补贴，将村民社保卡的查询次数纳入业绩考核指标体系，以此衡量金融宣传工作成效。

长沙银行推进厅堂一体化，强调人才队伍的综合化、复合型。该行以客户识别、服务环境、网点服务、营销管理、人员考核“五个一体化”为实施路径，以网点组织架构优化、员工职业通道健全、业务流程精简再造、客户分层分类管理、产品标准及全流程管理机制建设等为工作重点，在“客户中心、价值导向”经营理念的指引下，积极满足客户多元化需求，把网点打造成营销阵地、获客中心、服务窗口、文化载体。

网点转型，是一场持久而深远的探索，如登山者攀登高峰，每一步都充满挑战，每一步都会留下印记。

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